Seth Godin en Brian Solis bespreken hoe u uw merk betrouwbaarder kunt maken

door Ari Bendersky voor Salesforce 360

Een sleutel tot het opbouwen van meer vertrouwen bij klanten? Wees menselijker.

Marketinggoeroe Seth Godin en Salesforce vice-president en wereldwijde innovatie-evangelist Brian Solis geven hun kijk op het opbouwen van klantvertrouwen.

Voor veel bedrijven is het een ultiem doel om doorway klanten als betrouwbaar gezien te worden. Maar wat betekent het eigenlijk om vertrouwen te hebben en vertrouwen op te bouwen bij klanten?

In een modern gesprek around de Blazing Trails-podcastmarketinggoeroe Seth Godin en Salesforce vice-president en wereldwijde innovatie-evangelist Brian Solis bespraken de problemen rond vertrouwen en hoe bedrijven hun klanten beter kunnen leren kennen.

Een hoofdthema? Wees gewoon mens.

Dat was een bevinding in de vijfde editie van Salesforce van de Position van de verbonden klant, een wereldwijd onderzoek onder bijna 17.000 consumenten en zakelijke kopers in 29 landen. Solis zei dat 71% van de consumenten die reageerden op de enquête zei dat ze dit jaar minstens één keer van merk veranderden.

“Als je hen vraagt ​​wat het belangrijkste was dat ze wilden zien van merkbetrokkenheid, was het eerlijk en transparant communiceren”, zei Solis. “Een ander ding dat op de lijst stond was: behandel me als een persoon, niet als een nummer.”

Als u nadenkt around hoe uw bedrijf dat meer kan doen, vindt u hier een aantal plaatsen om te beginnen.

Creëer ervaringen om meer vertrouwen op te bouwen

Tijdens de pandemie hebben mensen meer tijd gehad om na te denken around wat hen gelukkig maakt. Dit creëerde een kans voor bedrijven om zich te concentreren op relaties en betere ervaringen op te bouwen – niet alleen om een ​​product of dienst te promoten.

“Ervaringen hadden altijd al een prioriteit moeten zijn”, zei Solis. “Als we denken aan het woord ervaring, bedoelen we eigenlijk dat mensen zich beter willen voelen als ze met je omgaan. Ze willen die ontmoeting verlaten fulfilled het gevoel gewaardeerd te worden of dat hun tijd werd gerespecteerd, of dat aan hun verwachtingen werd voldaan of dat bedrijven die verwachtingen overtroffen.”

Wanneer klanten een geweldige ervaring hebben en zich gewaardeerd voelen doorway het merk, zullen ze terugkeren. Maar als ze een negatieve ervaring hebben? Mensen lopen snel weg. En als de ervaring maar middelmatig is, wordt u misschien vergeten.

“Het is duidelijk dat het voordeel ligt in het opbouwen van relaties met klanten zoals je zou doen satisfied iemand anders, waardoor ze zich er beter doorway voelen”, zei Solis.

Maak dingen persoonlijk, niet gepersonaliseerd

Veel bedrijven zijn in de loop der jaren beter geworden in het segmenteren van klanten op foundation van demografie en datapunten. Maar al die informatie heeft niet noodzakelijkerwijs geleid tot ervaringen waarbij klanten het gevoel hebben dat die bedrijven hen echt kennen.

“Niemand wil dat iets gepersonaliseerd wordt”, zei Godin. “Ze willen dat het persoonlijk is, en dat zijn twee totaal verschillende dingen.”

Bedrijven die succesvoller zijn in het persoonlijk worden, hebben niet alleen een 360-gradenbeeld van hun klanten. Ze gebruiken die visie ook achieved een focus op het daadwerkelijk profiteren van de klant.

“Wat wij als marketeers doen, is al die tijd besteden aan het de-anonimiseren van mensen, hen bespioneren en cookies gebruiken, en die informatie dan alleen gebruiken om hen te helpen, niet om de klant te helpen,” zei Godin. “Wat we in plaats daarvan moeten doen, is zeggen: ‘Wat is het verhaal dat deze persoon zichzelf wil vertellen, en hoe worden we op gepaste wijze persoonlijk fulfilled hen, achieved hun toestemming?’ In plaats van te zeggen: ‘Wat is de gemakkelijke, systemische, databasegestuurde oplossing, zodat ik dit achter me kan laten en terug kan gaan naar waar ik gisteren mee bezig was?’”

Geef uw waarden aan – en leef er ook daadwerkelijk naar

Uit het State of the Connected Client-rapport bleek dat 66% van de klanten zei dat ze geen zaken meer deden achieved de bedrijven waarvan de waarden niet overeenkwamen satisfied die van hen, tegenover 62% het jaar ervoor. Dat is slechts het laatste teken van het belang van het niet alleen communiceren van de waarden van uw bedrijf, maar ook van handelen op een manier die deze vermelde waarden echte geloofwaardigheid geeft bij klanten.

“Sommige bedrijven zijn goed geworden in het vertellen van verhalen en het presenteren van een front aan consumenten dat ze hun waarden naleven, maar veel bedrijven, vooral openbare, voelen zich gevangen en hebben geen andere keuze dan te bezuinigen door te denken dat dat hun taak is,” zei Godin. .

Als u uw waarden als bedrijf niet naleeft, kunt u klanten verliezen aan concurrenten die dat wel doen. Hoewel iedere medewerker hierin een rol kan spelen, begint het vaak op directieniveau.

“Wat ik zou zeggen tegen de raad van bestuur, tegen de CEO, tegen de meelopers, tegen wie dan ook, is: op wie willen we lijken? Wie is hier ons rolmodel? Wie kwam er voor ons, of wie staat er naast ons, dat doet het goed?’” zei Godin.

Luister naar de volledige podcastaflevering hier.