Onzekerheid leidt tot technische efficiëntie – Brian Solis

Gadgethet tijdschrift voor persoonlijke technologie in Zuid-Afrika, citeerde Brian Solis als onderdeel van zijn berichtgeving about het rapport ‘State of Service’ van Salesforce.

Nu de inflatie toeneemt en renteverhogingen de krantenkoppen domineren, richten klantenserviceteams zich op technologieën die productiviteit en efficiëntie bevorderen.

Dit is een belangrijke bevinding van de vijfde editie van het Condition of Services-rapport van Salesforce, een wereldleider in Purchaser Relations Administration (CRM). Het rapport deelt inzichten van meer dan 8.000 experts in 36 provincies – waaronder 250 uit Zuid-Afrika – about hoe de prioriteiten, uitdagingen, succesmaatregelen en strategieën van klantenserviceorganisaties verschuiven te midden van economische tegenwind.

Uit het onderzoek bleek dat 75% van de serviceorganisaties in Zuid-Afrika workflow- en procesautomatisering gebruikt.

Belangrijke inzichten waren onder meer:

Economische onzekerheid noopt tot een emphasis op efficiëntie. Nu de inflatie toeneemt en renteverhogingen de krantenkoppen domineren, neigen klantenserviceteams naar nieuwe succesmaatregelen en technologieën die productiviteit en efficiëntie bevorderen. 75% van de serviceorganisaties in Zuid-Afrika maakt gebruik van workflow- en procesautomatisering.

Electronic-initially klantenservice blijft stijgen. De migratie van klanten naar digitale kanalen nam een ​​vlucht tijdens de pandemie en vertoont geen tekenen van vertraging. 64% van de serviceorganisaties in Zuid-Afrika biedt video-ondersteuning en 71% biedt livechat.

Het “Grote Ontslag” vraagt ​​om een ​​focus op de werknemerservaring. Satisfied een hoge omloopsnelheid bieden serviceorganisaties extraatjes zoals werken op afstand en betere mogelijkheden voor loopbaanontwikkeling. Serviceorganisaties in Zuid-Afrika kenden het afgelopen jaar een gemiddeld verloop van 28%.

De klantenservice breidt zich steeds verder uit buiten het contactcenter. Buitendienst is nu een tafelspel buiten zijn oorspronkelijke domein in industrieën zoals energie en nutsbedrijven. 86% van de serviceorganisaties satisfied veldactiviteiten in Zuid-Afrika zegt dat het van cruciaal belang is om hun bedrijf op te schalen.

“Klantenservice loopt voorop bij verschuivingen naar digital-initially consumer engagement”, zegt Brian Solis, Salesforce Worldwide Innovation Evangelist. “Aangezien economische onzekerheid klanten en bedrijven ertoe aanzet hun prioriteiten en investeringen opnieuw te evalueren, wordt het des te belangrijker voor leiders om te inventariseren hoe hun capaciteiten, succescijfers en strategieën de positie van de klantenservice versterken als een inkomstengenerator die klantenloyaliteit stimuleert.

“Dit onderzoek biedt waardevolle basislijnen en onderscheidende factoren die helpen bij het nemen van belangrijke beslissingen.”