Online recensies: de nieuwe mond-tot-mondreclame

Online reviews zijn de nieuwe mond-tot-mondreclame. Online beoordelingen zijn een belangrijk onderdeel van elke aankoopbeslissing. We wilden weten hoe consumenten omgaan met online beoordelingen – en daarom vroegen we het.

In dit artikel delen we wat consumenten dachten en wat u moet doen om online beoordelingen te genereren.

Online beoordelingen zijn belangrijk voor consumenten

Volgens recente gegevens van Pew Onderzoek, zegt 82% van de volwassenen in de VS dat ze klantrecensies lezen voordat ze een aankoop doen, en 40% zegt dat ze “bijna altijd” beoordelingen controleren. Deze aantallen nemen toe voor jongere generaties – 96% van die 18-29 beoordelingen controleert minstens “soms”, en 92% van de volwassenen 30-49 doet dat ook. Bovendien heeft 88% van deze mensen zeggen dat ze online beoordelingen van vreemden vertrouwen net zoveel als bij hun persoonlijke kennissen.

Simpel gezegd: beoordelingen zijn belangrijk voor consumenten. Ze kijken naar beoordelingen om meer te weten te komen over een bedrijf op basis van iemands werkelijke ervaring. Aangezien het niet waarschijnlijk is dat een bedrijf eventuele tekortkomingen van tevoren bekendmaakt, zijn deze beoordelingen het enige inzicht van de consument in hoe uw bedrijf echt presteert voor zijn klanten. Mensen die door een positieve recensie naar een bedrijf zijn verwezen, hebben ook een grotere kans om een ​​deal te sluiten en een aankoop te doen.

Consumenten nemen online beoordelingen serieus

We hebben consumenten gevraagd of ze de afgelopen 3 maanden een online review hebben achtergelaten. 54% van de ondervraagde consumenten deed dat NIET.

We kunnen hieruit afleiden dat er “iets” nodig is voor klanten om een ​​recensie achter te laten. Dit zou elk klein bedrijf moeten vertellen om de feedback van klanten die ze krijgen zeer serieus te nemen.

Positieve ervaringen inspireren positieve online beoordelingen

Dit was een aangename verrassing. Ik dacht altijd dat de meeste zakelijke beoordelingen waren geïnspireerd door slechte ervaringen.

Niet zo.

Uit ons onderzoek blijkt dat de consumenten van tegenwoordig eerder positieve ervaringen delen in online reviews dan negatieve.

Een van de geweldige dingen van deze neiging om positieve online ervaringen te delen in plaats van negatieve, is dat je bedrijf deze informatie kan gebruiken als sociaal bewijs in je marketing.

Bijna 60% van de consumenten zou opnieuw kopen als ze een remedie kregen na een negatieve recensie

Negatieve reviews zijn een verkoopkans! Dit is goed nieuws voor kleine bedrijven en ondernemers.

33% van de consumenten was de meerderheid en wilde hun geld terug na het achterlaten van negatieve beoordelingen. 26% zou tevreden zijn met een kortingsbon.

Toegegeven, een kwart van onze respondenten zei dat ze nooit meer iets van dat bedrijf zouden kopen. Maar het belangrijkste inzicht hier is dat het belang van online beoordelingen is dat u de mogelijkheid heeft om dat bedrijf te redden en die klanten te behouden.

Bedrijven moeten een online beoordelingsoptie op uw website aanbieden

Ja, Google verslaat andere platforms waar consumenten online beoordelingen zullen verlaten en lezen. Maar merk op dat 34% van de ondervraagde consumenten zei dat als ze ALLEEN een online recensie op één platform konden achterlaten, ze de website van het bedrijf zouden kiezen!

Ik was zo enthousiast over dit resultaat, omdat uw potentiële klanten eerst op uw website zullen zijn – voordat ze andere onderzoekssites bezoeken.

Een ander voordeel van het feit dat klanten zakelijke beoordelingen op uw bedrijfswebsite achterlaten, is dat u die beoordelingen kunt ‘beheren’. En als er negatieve beoordelingen zijn, kunt u deze FIXEN voordat consumenten een beoordeling achterlaten op een meer openbaar platform.

Bedrijven kunnen hun conversieratio verhogen door zich te concentreren op strategieën die hen helpen meer online beoordelingen te krijgen. Door tevreden klanten te gebruiken om meer positieve beoordelingen te genereren, kan het bedrijf een persoonlijke aanbeveling voor een paar mensen omzetten in een verwijzing voor honderden of duizenden mensen online.

Online beoordelingen vormen een enorm onderdeel van het moderne zakelijke zoekproces

In de dagen van de Gouden Gids was het een beetje een gok om een ​​betrouwbaar bedrijf te vinden dat aan uw behoeften voldoet. Je moest op geluk en een vleugje instinct vertrouwen om een ​​bedrijf te vinden dat aan je doelstellingen kon voldoen.

Dankzij online beoordelingen kunnen mensen nu de kwaliteit van een bedrijf bepalen en tegelijkertijd ontdekken welke bedrijven beschikbaar zijn. Een lokale Google-zoekopdracht voor een “Mercedes-dealer in de buurt van Cityville” levert niet alleen mogelijke opties op, maar ook gebruikersbeoordelingen die direct door de zoekmachine worden geregistreerd.

In plaats van te raden naar welk bedrijf ze moeten gaan, kunnen consumenten naar de sterren kijken voor begeleiding. Beoordelingssterren verschijnen direct bij lokale zoekresultaten, zodat iemand snel bedrijven kan identificeren met tevreden klanten en bedrijven die niet aan de verwachtingen van de klant voldoen. Een snelle zoekopdracht op sites zoals Yelp of Facebook zal waarschijnlijk meer van dit soort beoordelingen opleveren.

Zijn deze beoordelingen echter correct voor uw bedrijf? Dat zijn ze misschien niet. Het hebben van slechts één ontevreden klant is onwenselijk, maar als deze 50% of 100% van uw bestaande online beoordelingen uitmaken, maken ze uw bedrijf veel erger dan het in werkelijkheid is.

Om ervoor te zorgen dat beoordelingen de klantervaring nauwkeurig weergeven, moet u tevreden klanten mondiger maken. Aangezien deze klanten minder geneigd zijn hun ervaring te delen in vergelijking met een boze klant, hebben bedrijven een strategie nodig om beoordelingen bij elke interactie aan te moedigen.

Hoe u meer online beoordelingen kunt krijgen en uw beoordeling kunt verhogen via online reputatiebeheer

Het verhogen van uw aantal positieve beoordelingen zal niet van de ene op de andere dag gebeuren. In plaats daarvan moet je het als een doorlopende plicht beschouwen. U wilt dat positieve beoordelingen consequent binnenkomen, zodat uw score zo dicht mogelijk bij de vijf sterren of 100% kan blijven. Platforms zoals Google Zoeken geven de voorkeur aan nieuwe, recente beoordelingen om de huidige klantervaring aan te geven.

Bovendien vermindert het hebben van een groter aantal positieve recensies de impact die elke negatieve recensie heeft. Als je negen vijfsterrenrecensies en een enkele éénsterrecensie hebt, is je score net 4,6 geworden. Als u echter 100 vijfsterrenrecensies en één enkele ster heeft, blijft deze op 4,9.

Het hebben van een gestage stroom van positieve recensies kan daarom de positie van zoekmachines verbeteren, de zakelijke kwaliteit behouden en het effect dat negatieve recensies op uw imago hebben, verminderen. Hier zijn een paar strategieën die u kunt gebruiken om aan de slag te gaan:

Maak er een gewoonte van om een ​​link naar uw favoriete reviewsites naar alle klanten te sturen via geautomatiseerde e-mail en/of social media berichten. Ze hebben iets nodig om op te klikken en een duidelijke herinnering. Anders mogen ze nooit een beoordeling indienen.

Actiepunt: Maak een “Bedankt voor uw bedrijf!” e-mailsjabloon met een link naar uw Google Mijn Bedrijf-beoordelingspagina.

Communiceer aan alle tevreden klanten hoe belangrijk het is om hun ervaring te documenteren door middel van een review. Als iemand je online positief noemt of persoonlijk iets aardigs zegt, vraag dan om een ​​review!

Actiepunt: Bepaal uw 10 meest loyale klanten/klanten en neem contact met hen op via e-mail of Facebook-bericht om hen om een ​​gunst te vragen. Kijk of ze bereid zijn om een ​​korte samenvatting van hun ervaring te delen en voeg de link naar uw favoriete beoordelingssite toe.

Voeg “Beoordeel ons op Google en Yelp!” bewegwijzering naar uw fysieke winkel en overweeg om visitekaartjes met QR-codes uit te delen die verwijzen naar uw beoordelingspagina.

Actiepunt: Identificeer een prominente plaats om een ​​”Uw mening is belangrijk voor ons!” teken en begin na te denken over professioneel ogende ontwerpopties.

Ga voorzichtig om met alle negatieve beoordelingen. Probeer contact op te nemen met de persoon om erachter te komen hoe het probleem naar tevredenheid kan worden opgelost. Pest ze nooit! Het beoogde resultaat is om een ​​fout recht te zetten, niet om iemand te dwingen zijn mening te veranderen.

Actiepunt: Kijk op uw Google Mijn Bedrijf- of Yelp-pagina en identificeer uw slechtste recensie van de afgelopen twee tot drie maanden. Probeer contact op te nemen met die persoon, bied je excuses aan voor hun ervaring en bied ze een sterke stimulans om een ​​terugkerende klant te zijn.

Audit regelmatig om actiepunten voor verbetering vast te stellen en om zakelijke aanbiedingen te herkennen die waarde toevoegen aan de klantervaring. Train medewerkers op basis van jouw inzichten.

Actiepunt: Blader door uw eerdere 10-20 beoordelingen en identificeer drie terugkerende positieven en drie terugkerende negatieven over uw bedrijf.

Maak een snelle enquête via services zoals Google Formulieren of Survey Monkey om gedetailleerdere feedback te krijgen over wat specifieke gebieden van uw zakenmensen leuk vinden en wat niet. U kunt het invullen van enquêtes stimuleren door een korting aan te bieden en respondenten de mogelijkheid te geven anoniem te blijven.

Actiepunt: Maak een eerste concept van uw enquête met behulp van de Google Formulieren optie op de Drive die is gekoppeld aan uw zakelijke e-mail. Vraag een medewerker om het te testen op duidelijke bewoordingen en gemak van voltooiing.

Stel doelen om positieve feedback op bepaalde bedrijfsterreinen te vergroten en negatieve feedback te verminderen. Je kunt pas echt een strategie bedenken als je een doel hebt om naar te streven.

Actiepunt: Gebruik een van uw terugkerende minpunten uit beoordelingen om een ​​doel te stellen om de impact ervan te verminderen, samen met een actie die u kan helpen dat doel te bereiken. Voorbeeld: “Ze krijgen altijd de verkeerde bestelling!” — Praat met werknemers en zeg dat het uw doel is om deze week geen klachten over verkeerde bestellingen te krijgen. Instrueer foodrunners om de borden en tickets te controleren voordat ze eten naar klanten brengen.

Door dergelijke praktijken te gebruiken, kunt u beginnen met het opnemen van beoordelingen in uw algemene bedrijfsstrategie en een solide online reputatie ontwikkelen. Terwijl u dat doet, verwacht u dat er meer tevreden klanten zullen binnenstromen dan ooit tevoren – allemaal dankzij de kracht van de nieuwe mond-tot-mondreclame!