Hoe u kunt beslissen of u klaar bent voor een oplossing voor het orkestreren van het klanttraject?

Inzicht in uw huidige bedrijfsprocessen, weten hoe u succes kunt meten en in staat zijn te identificeren waar u op zoek bent naar verbeteringen, zijn allemaal cruciale onderdelen van het besluitvormingsproces van de Shopper Journey Orchestration (CJO)-resource.

Voordat u achieved het proces begint, is het belangrijk om de verschillende soorten voordelen van CJO-oplossingen te kennen.

Het gebruik van een system dat gegevens verzamelt, visualiseert, analyseert en ernaar handelt op al uw klantcontactpunten, kan aanzienlijke voordelen opleveren. Hier zijn enkele van deze voordelen.

Verbeterde afstemming tussen company units. Voor analyse en orkestratie van het klanttraject is vereist dat elke bedrijfsfunctie – marketing, verkoop, klantenservice, productontwikkeling – gegevens aanlevert about de punten waar ze de klant raken gedurende de levenscyclus. Deze kennisdeling en afstemming, evenals de inzichten die hierdoor worden verkregen, kunnen helpen de verschillende small business models op elkaar af te stemmen doorway ze een gemeenschappelijk beeld van de klant te geven en hen in staat te stellen overkoepelende doelen af ​​te stemmen.

Verhoogde omzet. Op het meest basale niveau kan orkestratie van het klanttraject bedrijven in staat stellen om obstakels te identificeren die potentiële klanten ervan weerhouden aankopen te doen, waardoor het rendement op marketinginvesteringen wordt verbeterd. Meer in het algemeen kan echter het echt begrijpen van uw klant en het focussen op het bieden van wat ze zoeken voor de duur van uw relatie dividend uitbetalen op de langere termijn, wat resulteert in cross-sells, up-sells, herhalingsaankopen en merkadvocatuur.

Meer agile promoting en operaties. De snelle veranderingen in sociaal en koopgedrag als gevolg van de COVID-pandemie dienden als een les voor veel bedrijfsleiders en benadrukten het belang om in realtime naar klanten en prospective customers te luisteren. De gegevens en inzichten die zijn verzameld by using praktijken zoals het orkestreren van het klanttraject, stellen bedrijven in staat om sneller te schakelen om te reageren op de behoeften van de klant als de omgeving verandert.

Een betere relatie satisfied uw klant. Enkele van de grootste developments die voortkomen uit de COVID-pandemie hebben niets te maken met ziekte of zelfs thuiswerken. Alle veranderingen in onze normale routines, evenals het heronderzoek ingegeven doorway sociale bewegingen zoals Black Lives Make any difference, zorgen ervoor dat klanten op zoek zijn naar een ander soort relatie fulfilled de bedrijven die ze betuttelen. Dit uit zich op twee manieren.

Uit meerdere onderzoeken blijkt dat klanten op zoek zijn naar bedrijven die hen begrijpen – die zich inleven in hun behoeften. Een op de vier respondenten van een wereldwijd consumentenonderzoek van Deloitte was het er sterk mee eens dat ze afstand namen van merken waarvan ze denken dat ze uit eigenbelang handelden. “Tegelijkertijd was meer dan 70% het ermee eens dat ze de digitale innovaties waardeerden die hun band fulfilled anderen tijdens COVID-19 verdiepten”, aldus Deloitte’s Worldwide Advertising and marketing Trends-rapport 2021.

Bovendien wenden klanten zich steeds meer tot bedrijven waarvan de waarden overeenkomen satisfied die van hen, zoals bedrijven die zich inzetten om systemisch racisme en ongelijkheid aan te pakken. Hoewel oplossingen voor het orkestreren van het klanttraject een bedrijf niet menselijker, empathischer of sociaal bewuster kunnen maken, kunnen ze bedrijven wel helpen de waarden en zorgen van hun klanten te begrijpen. Ze kunnen hen ook helpen dat begrip uit te drukken wanneer ze achieved klanten omgaan.

---

---

Heb je een CJO-software nodig?

Nadat u de voordelen die CJO een organisatie kan bieden volledig heeft begrepen, is het tijd om specifieke vragen about uw bedrijf te stellen.

Beslissen of uw bedrijf al dan niet een CJO-device nodig heeft, vereist dezelfde evaluatieve stappen die nodig zijn bij elke software program-adoptie, inclusief een uitgebreide zelfbeoordeling van de zakelijke behoeften van uw organisatie, personeelscapaciteiten, managementondersteuning en financiële middelen.

Gebruik de volgende vragen als richtlijn om de antwoorden te bepalen.

Hebben we onze doelen voor CJO geïdentificeerd? Het implementeren van een analyseprogramma voor de klantreis kan veel voordelen bieden, maar het is van cruciaal belang dat u nadenkt about wat u met deze investering wilt bereiken. Wilt u uw marketinguitgaven optimaliseren? Bent u op zoek naar het verbeteren van de consumer life span price?

Heeft uw organisatie een cultuur die ervoor zorgt dat alle relevante afdelingen zullen? CJO ondersteunen en indien nodig silogegevens bijdragen? Het succes van een orkestratie van het klanttraject hangt af van de deelname van alle contactpunten – promoting, verkoop, klantenservice, enz. Heeft uw organisatie een cultuur die deelname ondersteunt?

Hebben we een C-suite buy-in? Het adopteren van client journey analytics, zoals hierboven vermeld, vereist de samenwerking van meerdere afdelingen binnen de organisatie. Daarom is het essentieel voor succes om een ​​C-suite-advocaat te hebben die kan helpen het programma tot een prioriteit voor alle afdelingen te maken.

Wie zal CJO ‘bezitten’? Promoting, verkoop, products en klantenservice moeten allemaal bijdragen, en iedereen kan hiervan profiteren, maar u moet beslissen wie de leiding heeft.

Kunnen we investeren in organisatorische education? Veel van de voordelen van klantreisanalyses kunnen alleen worden gerealiseerd door de manier waarop bedrijven in excess of hun klanten denken te veranderen — doorway de klant centraal te stellen. Veranderende perspectieven in het hele bedrijf kunnen teaching en opleiding vereisen, evenals langetermijnveranderingen in processen.

Hebben we KPI’s opgesteld en een systeem opgezet voor het volgen, meten en rapporteren van resultaten? Nadat u uw doelen hebt vastgesteld en deze in de hele organisatie hebt gecommuniceerd, moet u beslissen more than de statistieken die het belangrijkst zijn voor uw inspanningen en uw voortgang bij het bereiken ervan bewaken. U kunt overwegen een evidence-of-principle te doen satisfied laaghangend fruit om de voordelen van de aanpak aan verschillende belanghebbenden te demonstreren.

Download het volledige rapport: Company Customer Journey Orchestration-platforms: een handleiding voor marketeers

---